Cos’è il Customer Care?

In questo articolo ti parlo del Customer Care e come lo gestisce una Assistente Virtuale da remoto.

Wikipedia lo definisce in questo modo: il Customer Care o Servizio Clienti è la fornitura di un servizio ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di una prestazione.

Analizziamo queste 3 fasi:

• Prima dell’acquisto: il potenziale cliente trova l’articolo o il servizio di cui ha bisogno. Potrebbe avere la necessità di avere ulteriori informazioni perchè quelle che trova nella descrizione non sono sufficienti. Bisogna perciò descrivere nel miglior modo possibile e con maggiori dettagli il prodotto scelto.
• Durante l’acquisto: potrebbe aver bisogno di essere assistito in questa fase, bisogna quindi spiegargli bene tutti i passaggi.
• Dopo l’acquisto: in questo caso si può contattare nuovamente il cliente per chiedergli come si è trovato e capire quindi il suo grado di soddisfazione.

Perchè avere un eccellente Customer Care?

Questo è un servizio fondamentale per la fiducia dei clienti.

Quando acquistiamo un prodotto o servizio e paghiamo chi ce lo fornisce, vogliamo essere sicuri di aver effettuato la scelta corretta e quindi fidarci del nostro venditore.

Spesso accade però che abbiamo qualche dubbio e non sappiamo a chi rivolgerci. Potrebbero anche capitare situazioni spiacevoli come malintesi o ritardi.

In tutti questi casi è indispensabile poterci rivolgere a qualcuno di disponibile e competente, che sia disposto ad aiutarci.

E’ importantissimo quindi per le aziende sapere come fare assistenza clienti nel modo più corretto ed efficace, perchè se non si garantisce un buon servizio agli acquirenti, questi non diventeranno mai nostri clienti fidelizzati.

Non solo, il cliente non soddisfatto andrà ad attaccare anche l’immagine dell’azienda, sconsigliandola ad altri.

Gli strumenti per la gestione del Customer Care?

Telefono: il sistema più “famoso”

Al telefono il cliente instaura subito un rapporto di confidenza e fiducia con il suo interlocutore. Se l’addetto del Customer Care sorride, il cliente dall’altra parte questo lo percepirà.

La gestione delle telefonate è sicuramente fattibile da remoto, come?

Utilizzando la funzione di “deviazione chiamate” indirizzandole al telefono dell’Assistente Virtuale.

E-mail: il sistema “tradizionale”

Questa soluzione è perfettamente gestibile da remoto, come?

E’ sufficiente avere una connessione internet e una casella e-mail dedicata, in questo modo l’Assistente Virtuale sarà in grado di gestire in perfetta autonomia tutte le mail ricevute.

Le mail devono essere lette tempestivamente. Come spesso succede il cliente ha fretta e, se non riceve risposta immediata, richiama. Bisogna essere anche in grado di valutare le mail più urgenti in modo da dare le giuste priorità.

Chat: il sistema “moderno”

La più nota è LiveChat, per citarne una, ma ce ne sono tantissime altre. Anche in questo caso si può gestire da remoto, l’Assistente Virtuale scaricherà l’applicazione sul suo PC. A differenza delle mail, il servizio deve essere ancora più immediato.

Qui mi voglio soffermare un attimo e raccontare una mia esperienza personale. Mi è capitato spesso di chattare con operatori di vari servizi che ho acquistato e devo dire che alcuni sono stati davvero impeccabili (per esempio Siteground che è l’hosting del mio sito web, oppure Iubenda a cui mi sono rivolta per la privacy), altri invece (di cui non farò assolutamente il nome) a cui ho richiesto assistenza tramite chat e che dopo ben 20 minuti di attesa in cui appariva la dicitura “stiamo cercando un agente”, non mi rispondessero proprio. La cosa divertente è stata quando immediatamente dopo aver chiuso la chat senza aver ottenuto risposta, mi è stata inviata una mail di valutazione della chat, a cui ovviamente non ho risposto. Il cliente, io in questo caso, non si rivolgerà più a questo tipo servizio, perchè ha verificato a sue spese che non funziona. Questo non deve capitare.

Social Customer Care

Nell’era dei Social Media non poteva mancare la risposta ai messaggi sulle pagine aziendali, come ad esempio la pagina Facebook.

L’Assistente Virtuale è in grado di rispondere ai messaggi dei clienti accedendo all’account FB dell’azienda in qualità di editor o moderatore (l’amministratore rimarrà sempre l’azienda). Per chiarezza ecco il link con i dettagli dei ruoli Facebook: Ruoli pagine Facebook

Ordini clienti: è possibile inserirli da remoto?

Certamente.

Per evitare che l’Assistente Virtuale si scarichi il gestionale utilizzato dall’azienda, uno dei più utilizzati potrebbe essere AS400, esistono delle applicazioni software per controllo remoto, come ad esempio TeamViewer, che permetono di collegarsi al PC dell’ufficio (tramite un ID Interlocutore e una password che cambia ogni volta che ci si collega) e di accedere al gestionale, l’Assistente Virtuale sarà quindi in grado di inserire gli ordini.

Altri servizi realizzabili da remoto

Reclami e resi: come già accennato in precedenza potrebbe capitare che il cliente voglia rendere un articolo perchè difettoso o semplicemente perchè ha sbagliato ad ordinarlo.

In questo caso l’Assistente Virtuale invierà il form del reso al cliente via mail e ne seguirà l’andamento nei vari passaggi per conto dell’azienda.

In conclusione abbiamo visto che esistono tutti gli strumenti necessari cosicché il Customer Care possa essere gestito totalmente dall’Assistente Virtuale.

Spero di averti chiarito un po’ le idee sul Customer Care e come lo gestisce una AV.

Nella pagina dei Servizi troverai tutte le altre proposte che offro inerenti al Customer Care.

Hai bisogno di ulteriori informazioni? Contattami qui: Contatti e sarò felice di aiutarti.

A presto!